Team Lead End User Services (m/w/d)

Stellenbeschreibung

Ihre Aufgaben

Führung:

• Fachliche und disziplinarische Führung des IT Customer Service Teams
• Steuerung von Dienstplänen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• Sparringspartner für Team, Management und Fachbereiche

Service Management & Qualität:

• Verantwortung für den gesamten IT Customer Service (Service Desk)
• Sicherstellung von SLAs (Reaktions- und Lösungszeiten)
• Monitoring und Steuerung von KPIs (Tickets, Backlogs, Servicequalität)
• Weiterentwicklung und Standardisierung von Support-Prozessen

Incident, Request & Problem Management
Steuerung von:

• Incident Management (Störungen)
• Request Fulfillment (Serviceanfragen)
• Problem Management (Ursachenanalyse)
• Eskalationsmanagement bei kritischen Incidents
• Koordination von 2nd/3rd Level Support und externen Partnern

Operative Verantwortung - IT Service Management:

• Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs im User-Umfeld
• Verantwortung für Support-Tools (z. B. Ticket-Systeme, Knowledge Base)
• Einführung und Ausbau von Self-Service- und Automatisierungslösungen
• Standardisierung und Optimierung von Betriebsprozessen

Technical Change & Demand Management:

• Aufnahme, Bewertung und Priorisierung von Service- und Support-Anforderungen
• Steuerung von Changes im IT Service Umfeld
• Reporting an Management (KPIs, Trends, Risiken)

Ihre Qualifikationen

Must-have:

• Mehrjährige Erfahrung im IT Support / Service Desk / IT Operations
• Sehr gutes Verständnis von ITIL-Prozessen (Incident, Request, Problem)
• Führungserfahrung (fachlich oder disziplinarisch)
• Erfahrung in Stakeholder-Management und Eskalationshandling
• Fähigkeit, operative Themen zu strukturieren und zu priorisieren

Nice to have:

• Erfahrung mit gängigen Service-Management-Tools (z. B. ServiceNow, Jira)
• Erfahrung im Enterprise-Umfeld oder sicherheitskritischen Umgebungen
• Erfahrung mit Automatisierung / Self-Service-Konzepten

Sprachkenntnisse:

• Deutsch: fließend in Wort und Schrift
• Englisch: verhandlungssicher

Persönliche Fähigkeiten

• Ausgeprägte Kommunikationsstärke - von Technik bis Management
• Strukturierte, selbstständige Arbeitsweise und Hands-on-Mentalität
• Souveränes Auftreten gegenüber Anwendern und Stakeholdern
• Lösungsorientierung, Pragmatismus und Fähigkeit, Komplexität zu reduzieren
• Teamorientierung und Freude an der Entwicklung von Mitarbeitenden